Definim procedura ca o serie dinamică şi riguroasă de operaţiuni îndeplinite de către prestator într-un mod definit, cu scopul transformării informaţiei / materiei şi a realizării efective a prestaţiei serviciului.
Deci, procedura este o metodă particulară de operare sau o serie de acţiuni care în mod normal implică paşi care se cer a fi parcurşi într-o succesiune precisă, definită.
O procedură descrie metoda şi ordinea în care sistemele de operare a prestării serviciilor, funcţionează. Procedurile defectuos proiectate şi / sau insuficient puse la punct, pot îngreuna activitatea personalului de contact cu consumatorii, le cauzează productivitate scăzută şi provoacă iritarea consumatorilor finali din cauza livrărilor încete, birocratice şi ineficiente a serviciilor, riscând în final eşecul serviciilor respective.
Procedura trebuie să fie înţeleasă ca o transformare. Ea nu trebuie confundată însă cu rezultatul acestei transformări, pentru că rezultatul este chiar prestarea serviciului respectiv.
- O înlănţuire logică. Ordinea operaţiilor nu este întâmplătoare ci într-o înlănţuire relativ riguroasă şi sistematică legate logic, fiecare fiind de obicei prealabilă următoarei. Nu este în mod necesar liniară, uneori este circulară.
- O serie de operaţiuni. Este vorba de activităţi distincte, de etape definite, sau numai de un drum, de un demers.
- O mişcare. Procedura este în sine un proces dinamic şi activ, constant în mişcare sau facilitând mişcarea.
- O transformare. Operaţiunile unei proceduri sunt orientate către un scop şi realizarea acestuia.
Principalele elemente ale procedurii:
- obiectele – elementele materiale;
- oamenii – implicaţi în desfăsurarea procesului;
- contextul – cadrul în care are loc procesul;
- principii, reguli, norme – regulamente.
MANAGEMENTUL PROCESELOR DE PRESTARE A SERVICIILOR
Universitatea din Oradea, Facultatea de Ştiinţe Economice – lect.univ.dr. Maria Madela Abrudan – lect.univ.drd. Dorin Cristian Coita
Universitatea „Dunărea de Jos” Galaţi – lect. univ. dr. Adrian Micu