Proceduri

Definim procedura ca o serie dinamică şi riguroasă de operaţiuni îndeplinite de către prestator într-un mod definit, cu scopul transformării informaţiei / materiei şi a realizării efective a prestaţiei serviciului.

Deci, procedura este o metodă particulară de operare sau o serie de acţiuni care în mod normal implică paşi care se cer a fi parcurşi într-o succesiune precisă, definită.
O procedură descrie metoda şi ordinea în care sistemele de operare a prestării serviciilor, funcţionează. Procedurile defectuos proiectate şi / sau insuficient puse la punct, pot îngreuna activitatea personalului de contact cu consumatorii, le cauzează productivitate scăzută şi provoacă iritarea consumatorilor finali din cauza livrărilor încete, birocratice şi ineficiente a serviciilor, riscând în final eşecul serviciilor respective.

Procedura trebuie să fie înţeleasă ca o transformare. Ea nu trebuie confundată însă cu rezultatul acestei transformări, pentru că rezultatul este chiar prestarea serviciului respectiv.

  • O înlănţuire logică. Ordinea operaţiilor nu este întâmplătoare ci într-o înlănţuire relativ riguroasă şi sistematică legate logic, fiecare fiind de obicei prealabilă următoarei. Nu este în mod necesar liniară, uneori este circulară.
  • O serie de operaţiuni. Este vorba de activităţi distincte, de etape definite, sau numai de un drum, de un demers.
  • O mişcare. Procedura este în sine un proces dinamic şi activ, constant în mişcare sau facilitând mişcarea.
  • O transformare. Operaţiunile unei proceduri sunt orientate către un scop şi realizarea acestuia.

Principalele elemente ale procedurii:

  • obiectele – elementele materiale;
  • oamenii – implicaţi în desfăsurarea procesului;
  • contextul – cadrul în care are loc procesul;
  • principii, reguli, norme – regulamente.

 

MANAGEMENTUL  PROCESELOR  DE  PRESTARE  A  SERVICIILOR

Universitatea din Oradea, Facultatea de Ştiinţe Economice – lect.univ.dr. Maria Madela Abrudan – lect.univ.drd. Dorin Cristian Coita

Universitatea „Dunărea de Jos” Galaţi – lect. univ. dr. Adrian Micu


VEZI DOCUMENTE

Acest site folosește cookie-uri pentru a vă oferi o experiență cât mai bună. Prin continuarea navigării sunteți de acord cu folosirea acestora.